giro de goodyear

EL GIRO DE GOODYEAR

Cuando asumió el comando de Goodyear, Stanley Gault impuso un nuevo lema para toda la empresa: enfocarse para el negocio y para el cliente 24 horas por día. Al sentarse  en la silla de la presidencia mundial de la empresa, se encontró con una situación caótica. A pesar de que la imagen y la reputación de la empresa en el mercado fueran intocables, Goodyear había presentado  el  primer  prejuicio  en  su  historia    pasaba  por  un  fuerte  estancamiento.  Gault decidió  promover  un  turnaround  y  aplicó  la  vieja  receta:  reestructuró  la  empresa,  vendió negocios  deficitarios,  redujo  el  cuadro  de  personal  y  redujo  los  costos  a  lo  esencialmente necesario. En respuesta a una segunda etapa, Goodyear dejó de ser un mero fabricantes de comodities para actuar en nichos específicos de mercado con productos de alta tecnología para atender las necesidades específicas de los clientes. Lanzó 22 modelos nuevos de llantas en  poco tiempo, algo que jamás había hecho.  Muchos de ellos se tornaron campeones de venta. 

La facturación llegó a 11 mil millones de dólares. Brasil es el mayor negocio de Goodyear después de Estados Unidos. La subsidiaria brasileña, en conjunto con la de China y de India, fueron electas como prioridades dentro de los planes de la corporación. El motivo es sencillo: esos países tienen mucho territorio, mucha gente y poco auto. Posteriormente comprarán coches y, de forma indirecta, necesitarán llantas. Goodyear de Brasil recibió dos misiones de la matriz.  La  primera  es  conquistar  corazones  y  mentes  de  los consumidores,  sean  ellos  dueños  de autos o camiones. La otra misión es transformar la subsidiaria en un polo exportador para el resto del mundo. Además, la empresa invirtió bastante en su red de distribuidores exclusivos y creó un concepto de atención total al cliente. Cuando un chofer entra en una tienda, el no quiere  solamente  comprar  llantas,  sino  que  también necesita  de  otros  servicios,  como alineación y balanceo, pruebas de amortiguadores y, principalmente, orientación técnica sobre que comprar. La cantidad de puntos de venta dispersos en Brasil subió de 400 a más de 500; muchos de ellos dotados de auto-centros que ofrecen todos esos servicios.

 En la búsqueda de la excelencia por la atención, los distribuidores ganaron autonomía. Antes, cuando un cliente reclamaba de un defecto de fabricación en la llanta, tenía que esperar una solución durante semanas, pues el producto era liberado de la reventa para la empresa, en donde un consejo de técnicos estudiaba el caso y daba el veredicto. Posteriormente, el caso hacia el camino de regreso.  Ahora,  los  técnicos  de  la  propia  distribuidora  dan  la  palabra  final  y  en  minutos  el cliente tiene una decisión. Por tanto, Goodyear invierte muy fuerte en la capacitación de los revendedores para perfeccionar su capacitación técnica y mejorar la atención al cliente.