¿Qué es? Según Feigenbaum (1983): administración de la calidad total es un sistema efectivo para integrar las actividades de desarrollo, mantenimiento y mejoramiento de la calidad, de los diversos grupos en una organización, con el objeto de permitir el desarrollo de las ventas, la ingeniería, la producción y el servicio en los niveles más económicos que permitan una completa satisfacción del cliente. El método de Feigenbaum consiste en definir la calidad en función del cliente. De todas las definiciones de calidad, la mayoría tiene que ver con el apego a las especificaciones o con la satisfacción del cliente. Segun Garvin (1988) amplía esas ideas y sugiere considerar a la calidad en función de ocho decisiones básicas: Desempeño. Propiedades. Confiabilidad. Apego. Durabilidad. Facilidad del servicio. Estética. Calidad percibida. Podríamos agrupar las cinco pr...